Javila se nam je bralka Taja: »Kot pacient sem obstala pred zaprtimi vrati sistema«

»To pišem z veliko frustracije in iskreno tudi z žalostjo,« začne svojo izpoved bralka Taja, ki se je na uredništvo obrnila zaradi izkušnje, ki jo opisuje kot popoln komunikacijski zlom med pacientom in javnim zdravstvenim sistemom.

Brez odziva, brez obvestila, brez razlage

Pred približno tremi tedni je svoji izbrani zdravnici po elektronski pošti poslala izvide preiskav, ki jih je opravila samoplačniško. Preiskave niso bile opravljene iz radovednosti ali »za vsak slučaj«, temveč zato, ker so ji svetovali, da so nujen pogoj za nadaljnje zdravstvene postopke in morebitne napotitve. Čas je bil v njenem primeru ključen. A odgovora ni bilo.

Na poslani e-mail ni prejela nobenega odgovora, niti avtomatskega obvestila, da elektronske pošte ne uporabljajo več. Ko je poskušala poklicati v ambulanto, je telefon zvonil v prazno. Nihče se ni oglasil. Ob iskanju informacij je sama odkrila, da ambulanta komunikacijo sprejema izključno prek portala DoZdravnika. Čeprav imajo digitalna orodja za marsikoga smisel, se je že na tej točki vprašala, kako se v takšnem sistemu znajdejo starejši ali digitalno manj vešči bolniki.

Opcije, ki obstajajo, a ne delujejo

Na portalu je videla možnosti za zaprosilo za termin in bolniški stalež, vendar zanjo ti možnosti nista bili aktivni. Funkciji sta bili vidni, a neuporabni. Ni jih mogla klikniti, oddati vloge ali preveriti pogojev. Ko je ambulanto vprašala, zakaj sta ti možnosti zanjo onemogočeni in kako ju lahko aktivira, odgovora ni prejela. Kot pacientka ni izvedela, po kakšnih kriterijih se te funkcionalnosti omogočajo in komu sploh pripadajo.

Imate težave z zobmi? To so ordinacije, ki vas sprejmejo takoj

Zobobol ne čaka. In tudi vi ne bi smeli! V času, ko so čakalne dobe v zobozdravstvu vse daljše, obstajajo rešitve, ki vam omogočajo hitro, strokovno in nebolečo obravnavo - brez čakanja in bre

Edina preostala možnost je bila funkcija »pošlji sporočilo«. Ko jo je uporabila, je šele takrat izvedela, da e-mailov ne uporabljajo več, informacijo, ki bi jo po njenih besedah pričakovala že ob prvem poskusu komunikacije. Naročili so ji, naj izvide pošlje prek portala, kar je tudi storila, čeprav je ob tem izrazila pomisleke glede varnosti in varovanja osebnih podatkov. V odgovoru so ji sporočili, da se določena preiskava v okviru programa izvaja šele čez več mesecev, kar je zanjo v tem primeru prepozno.

»Ali moram dežurati pred aplikacijo?«

Ko je želela pojasniti, da potrebuje rešitev prej, je naletela na novo oviro: portal ji je sporočil, da lahko zdravnico kontaktira zgolj v ordinacijskem času. Taja se ob tem sprašuje, ali se od pacientov res pričakuje, da bodo spremljali ure in čakali na točno določen čas, ko je komunikacija sploh dovoljena. Kaj pa ljudje, ki delajo? Kaj pa starejši? Kaj pa tisti, ki niso digitalno vešči ali so v stiski?

»Ali je res bolj smiselno, da osebno pridem v ambulanto in tam delam gnečo, samo zato, ker digitalni sistem ne deluje ali pa deluje selektivno in brez pojasnil?« se sprašuje.

Ne pričakuje takojšnjih odgovorov in razume, da so ambulante obremenjene. A pričakuje osnovno možnost komunikacije, da lahko sporočilo odda kadarkoli in da v razumnem času prejme odgovor. Ne pa, da je zaradi nedostopnosti javnega sistema znova potisnjena v samoplačništvo.

»To ni zgodba o eni ambulanti«

»To ni zgodba o eni ambulanti,« zaključi. »To je zgodba o sistemu, ki je postal zaprt, tog in neprijazen – ravno za tiste, ki ga najbolj potrebujejo.«

Po odgovore smo se obrnili na pristojne institucije in ministrstva in jih bomo objavili takoj, ko jih prejmemo.

Napisal: K. J.

Vir: Bralka Taja

Sporočilo bralke Taje razkrivamo v celoti:

To pišem z veliko frustracije – in iskreno tudi z žalostjo.

Pred približno tremi tedni sem svoji izbrani zdravnici po elektronski pošti poslala izvide preiskav, ki sem jih opravila samoplačniško. Preiskave sem opravila zato, ker so mi svetovali, da pred nadaljnjimi zdravstvenimi postopki potrebujem dodatna mnenja in morebitne napotitve izbranega zdravnika. Ne gre za nekaj, kar bi lahko čakalo mesece – izvidi so pogoj, da sploh lahko nadaljujem postopek v kratkem časovnem okviru.

Naj poudarim: zdravnika ne obiskujem po nepotrebnem. Ne delam gneče. Ne hodim tja “za vsak slučaj”. Ko pa nekaj res potrebujem, pričakujem vsaj osnovno možnost komunikacije.

Na e-mail, ki sem ga poslala ambulanti, nisem prejela nobenega odgovora. Niti avtomatskega obvestila, da e-pošte ne uporabljajo več. Nič. Pokličem v ambulanto, telefon zvoni v prazno, nihče se ne javi.

Ko sem sama začela iskati informacije, sem na spletu zasledila, da ambulanta komunikacijo sprejema izključno preko portala DoZdravnika. V redu – odprem portal (še dobro, da sem že imela ustvarjen profil, na to sem kar malo pozabila; si sploh ne predstavljam, kako se s tem znajdejo starejši ali digitalno manj vešči).

Na portalu vidim, da opcija za zaprosilo za termin sicer obstaja, prav tako obstaja opcija za bolniški stalež – vendar zame nista aktivni. Funkciji sta tam, vidni, a neuporabni. Ne morem klikniti. Ne morem oddati vloge. Ne morem storiti ničesar.

Ko ambulanto v sporočilu vprašam, kako lahko ti opciji sploh aktiviram, kaj moram narediti, kakšni so pogoji in zakaj so mi onemogočeni, na to vprašanje ne prejmem nobenega odgovora. Popoln ignor. Tako res ne vem, kakšen “status” mora imeti pacient, da mu je ta funkcionalnost sploh omogočena. Kdo ima to pravico? V katerih primerih? Po kakšnih kriterijih? Kot navaden pacient očitno ne.

Edina preostala možnost komunikacije je bila možnost »pošlji sporočilo«. To tudi storim. Dobim odgovor, da e-mailov ne uporabljajo več (kar izvem šele zdaj, po treh tednih, ko nisem prejela odgovora niti avtomatskega odzivnika). Nato mi naročijo, naj izvide pošljem kar preko portala – kar tudi naredim, kljub temu da sem malo skeptična – kaj pa GDPR? Zlorabe? Varnost na spletu?

V naslednjem odgovoru mi pojasnijo, da se določena preiskava po programu izvaja šele čez več mesecev, kar je zame v tem primeru prepozno. Poskušam odgovoriti in pojasniti, da potrebujem rešitev prej – in takrat naletim na novo, skoraj absurdno oviro: portal mi javi, da zdravnico lahko kontaktiram samo v ordinacijskem času.

Torej:

• ne morem poslati e-maila,
• ne morem jih “doklicati” po telefonu,
• ne morem zaprositi za termin (čeprav je opcija vidna),
• ne morem zaprositi za bolniški stalež (čeprav je opcija vidna),
• ne dobim odgovora na vprašanje, zakaj mi možnosti za prošnjo za dodelitev termina za pregled niso omogočene,
• ne dobim odgovora na vprašanje, zakaj mi možnosti za prošnjo za odprtje bolniškega lista niso omogočene,
• ne morem odgovoriti na sporočilo, če ni točno pravi čas dneva.

Ali to pomeni, da moram dežurati pred aplikacijo, spremljati ure in si nastavljati opomnike, da bom morda sploh smela postaviti vprašanje? Kaj pa ljudje, ki delamo? Kaj pa starejši? Kaj pa tisti, ki niso digitalno vešči? Kaj pa ljudje v stiski?

Se res pričakuje, da bo bolj smiselno, da osebno pridem v ambulanto in tam delam gnečo, samo zato, ker digitalni sistem ne deluje – ali pa deluje selektivno in brez pojasnil?

In ob vsem tem se upravičeno sprašujem: zakaj vsak mesec plačujem zdravstveni prispevek, če v trenutku, ko sistem res potrebujem, do njega ne morem dostopati? Ne pričakujem takojšnjega odgovora. Razumem, da imajo ambulante veliko dela. A pričakujem vsaj to, da lahko sporočilo kadarkoli oddam, da lahko komuniciram, in da mi nekdo v razumnem času odgovori – ne pa da sem prisiljena v ponovno samoplačništvo zgolj zato, ker javni zdravstveni sistem zame v tem trenutku ne obstaja.

To ni zgodba o eni ambulanti. To je zgodba o sistemu, ki je postal zaprt, tog in neprijazen – ravno za tiste, ki ga najbolj potrebujejo.