Mobilni operaterji pod drobnogledom – pogodbe se podpisujejo brez pravih informacij
Primerjalno ocenjevanje, ki je zajelo poslovalnice štirih največjih slovenskih mobilnih operaterjev – A1, T-2, Telemach in Telekom Slovenije je pokazalo zaskrbljujoče pomanjkljivosti pri sklepanju naročniških pogodb. Postopek, ki bi moral biti jasen in pregleden, je v praksi pogosto neinformativen in neoseben.
Preverjanje je potekalo v osmih poslovalnicah, kjer so ocenjevalci pri vsakem operaterju dvakrat sklepali pogodbo za mobilni prenos podatkov. Rezultati jasno kažejo: zakonsko zahtevana transparentnost pogosto ostaja neuresničena v praksi.
Mobilni operaterji ponujajo manjkajoče informacije
Po zakonu (ZEKom-2) mora operater potrošniku še pred podpisom pogodbe predstaviti kratek, razumljiv povzetek s ključnimi podatki o storitvi, trajanju, cenah in morebitnih dodatnih stroških. Prav tako mora omogočiti vpogled v splošne pogoje in cenik.
V praksi pa je bila edina dokumentacija, ki so jo v nekaterih primerih videli ocenjevalci, pogodba na tablici z osebnimi podatki. V več kot polovici primerov tudi tega ne. Pogodbo so preprosto podpisali brez vpogleda. Pogosto večkrat, z razlago, da gre za različne soglasje (npr. obdelava osebnih podatkov, članstvo v klubu ugodnosti).
Dokumentacija ni vidna, dodatni stroški pa zamolčani
V nobeni poslovalnici niso našli na vidnem mestu brošur s splošnimi pogoji. Edini primer, kjer je svetovalec samoiniciativno pokazal cenik, je bil pri Telemachu. Drugje je bil cenik dosegljiv le, če si ga je stranka znala in želela poiskati.
O dodatnih stroških, kot je priključnina oziroma strošek za SIM-kartico v višini 6 do 12 evrov, svetovalci večinoma niso govorili. Ti stroški se pogosto izognejo z vezavo, vendar so ocenjevalci tokrat sklepali pogodbe brez vezave, kar je povzročilo nekaj presenečenja, a ne pritiska s strani prodajalcev.
Posebej izstopajo nenapovedane vključitve dodatnih storitev:
- A1 je vključeval storitev A1 Protekt (prvi mesec brezplačno, nato 2,49 €/mesec) in osnovno turistično zavarovanje, o katerih svetovalci niso govorili.
- Telekom Slovenije je pogodbi dodal storitev Varen splet Whalebone (0,99 €/mesec), prav tako brez razlage.
Svetovalci prijazni, a neinformativni
Svetovalci so delovali prijazno in profesionalno, vendar niso samoiniciativno ponudili ključnih informacij o paketih, storitvah ali razlikah med možnostmi. Informacije so bile posredovane le ob dodatnih vprašanjih.
Posebnost tokratnega testiranja je bila izbira paketov brez vezave ali dodatnih ugodnosti, kar ni običajna praksa. Več svetovalcev je sprva priporočilo predplačniške pakete ali fiksni mobilni internet, ki ga ponujajo prek modemov.
Samo pri T-2 so ocenjevalci sklenili naročniški paket, namenjen izključno prenosu podatkov. Pri drugih operaterjih je bil običajni mobilni paket z večjo količino vključenih podatkov pogosto bolj ugodna izbira.
Povzetek pogodbe? Šele po podpisu
Čeprav zakon določa, da mora biti povzetek pogodbe dostopen pred sklenitvijo, so ga v treh primerih ocenjevalci prejeli šele po elektronski pošti – po podpisu. Takrat pa je pogodba že zavezujoča, saj ni bila sklenjena na daljavo, temveč v poslovalnici – zato potrošnik nima možnosti 14-dnevnega odstopa, kot ga ima pri spletnih pogodbah.
Poleg tega so bili povzetki pomanjkljivi: pri T-2 ni bilo navedenega stroška SIM-kartice, pri Telemachu pa povezava do povzetka, ki je bila poslana skupaj z drugimi dokumenti, sploh ni delovala.
Slepo podpisovanje: kje je odgovornost?
Ključno vprašanje, ki ga testiranje odpira, je: Zakaj potrošniki pogodbe še vedno podpisujejo brez vseh bistvenih informacij?
Ocenjevalci so ugotovili, da svetovalci ne ponujajo informacij sami od sebe, dokumentacija ni na vidnem mestu, podpisovanje pa poteka hitro, pogosto brez pojasnil. Potrošniki se tako znajdejo v situaciji, kjer niso seznanjeni z vsemi pogoji – kar omogoča nenamerno vključitev dodatnih plačljivih storitev.
Večja preglednost je nujna
Primerjalni test kaže na sistemski problem – informacije obstajajo, a jih potrošnik ne dobi, če jih izrecno ne zahteva. Takšna praksa zmanjšuje preglednost, povečuje možnost neprijetnih presenečenj in zmanjšuje zaupanje v storitve.
Operaterji bi z bolj jasnim in proaktivnim informiranjem okrepili svoj ugled, potrošniki pa bi lažje sprejemali informirane odločitve. Dokler se to ne zgodi, velja enostavno priporočilo:
Če nočete biti presenečeni, raje vprašajte.
Napisal: K. J.
Vir: potrosnikovzoom.si
